যন্ত্র বিকল, পরিষেবা নেই: কী করবেন?

• Follow

স্নেহা ফোনে কল সেন্টারের এক কর্মচারীর সঙ্গে তর্কে জড়িয়ে পড়েছিলেন। কারণ স্নেহার বাড়ির ফ্রিজটি একবছরের মধ্যে দ্বিতীয়বার খারাপ হয়ে গেছে।
কল সেন্টারের কর্মচারী বলেন, এর জন্য একটি নির্দিষ্ট পদ্ধতি রয়েছে। তার বাইরে গিয়ে তাঁরা কিছুই করতে পারবেন না। এক্ষেত্রে কিছুটা সময়ও লাগতে পারে।

স্নেহা উত্তেজিত হয়ে ওঠেন। বলেন, এখনও ওয়ারেন্টি পিরিয়ড রয়েছে। তিনি গত 2 দিন ধরে অপেক্ষা করছেন। যতবার বলা হচ্ছে কলসেন্টারের তরফে জানানো হচ্ছে আরও সময় লাগবে। আসলে আর কত সময় লাগবে?

কল সেন্টারের কর্মচারী বলেন, একজন টেকনিশিয়ান শীঘ্রই ফোন করবেন।

স্নেহা এখনও সেই টেকনিশিয়ানের জন্য অপেক্ষা করছেন। শুধু স্নেহা নয়, অনেক গ্রাহকই হোম অ্যাপ্লায়েন্স নির্মাতাদের after-sales service নিয়ে হতাশ। ওয়াশিং মেশিন, টিভি, ফ্রিজ, এসি, মানুষের জীবনকে সহজ করে তুলেছে। এগুলো খারাপ হলে সমস্যায় পড়তে হয়। যখন আপনি কোম্পানির সঙ্গে যোগাযোগ করেন তখনই ঝামেলা বাড়তে থাকে। কোনও prompt response নেই, নেই immediate solution। ওয়ারেন্টি পিরিয়ডের মধ্যে থাকাকালীনও এই ধরণের ঘটনা ঘটে থাকে। কখনও কখনও parts replace করার জন্য আপনাকে চার্জও দিতে হয়।

Indian Journal of Economics and Business-এর একটি research report অনুসারে, হোম অ্যাপ্লায়েন্স কোম্পানিগুলির পরিষেবাতে অনেক ত্রুটি পাওয়া গেছে। এর মধ্যে রয়েছে মূল পরিষেবার ঘাটতি, পরিষেবা কর্মীদের অপর্যাপ্ত প্রযুক্তিগত জ্ঞান, দীর্ঘ পরিষেবা সময়, কর্মীদের খারাপ আচরণ, ওয়ারেন্টি-সম্পর্কিত সমস্যা ইত্যাদি। অন্য কথায় যখন তাঁরা আপনাকে পণ্য বিক্রি করে তখন তাঁরা মিষ্টি কথা বলে এবং চটকদার বিজ্ঞাপন দেয়। কিন্তু সেই জিনিসে কোনও ত্রুটি দেখা গেলে সংস্থা অভিযোগ উপেক্ষা করে।

গ্রাহকরা সাধারণত after-sales service-এর সময় বিভিন্ন ধরনের সমস্যার সম্মুখীন হন। কখনও কখনও পরিষেবা খুব monthor হয়ে যায় এবং সংস্থাটি তার প্রতিশ্রুতি পূরণ করতে ব্যর্থ হয়। কখনও কখনও সংস্থাটি জরুরী পরিস্থিতিতে instant service দিতেও অস্বীকার করে। আবার অনেক সময় এটি তার after-sales service policy স্পষ্টভাবে জানায় না। অনেক সময় কোম্পানিগুলি গ্রাহকের অভিযোগ সম্পূর্ণরূপে উপেক্ষা করে। ফলে online customer interfaces-এ প্রতিক্রিয়া পেতেও গ্রাহকরা অসুবিধার সম্মুখীন হন।

এই ধরনের পরিস্থিতিতে, প্রশ্ন হল, একজন গ্রাহক যখন এই ধরনের সমস্যার মুখোমুখি হন তখন তাঁর কী করা উচিত? এক্ষেত্রে আপনি সোশ্যাল মিডিয়াতে কোম্পানি বা ডিলারকে ট্যাগ করে আপনার অভিযোগ লিখতে পারেন। কিন্তু আজকাল কোম্পানিগুলি প্রায়ই অস্পষ্ট প্রতিক্রিয়া দিয়ে অভিযোগগুলি উপেক্ষা করে যায়। আপনি যদি সমস্যাটি দ্রুত সমাধান করার জন্য অনলাইনে আপনার তথ্য প্রদান করেন, তাহলে সাইবার জালিয়াতরা আপনাকে টার্গেট করা শুরু করতে পারে। তাহলে কোম্পানির থেকে জবাব চাওয়ার আর কী কোনও উপায় আছে কি? এ বিষয়ে আইনে কী বলা আছে?

সুপ্রিম কোর্টের অ্যাডভোকেট অনিল কার্নওয়ালের পরামর্শ, Department of Consumer Affairs হল গ্রাহকের অধিকার সুরক্ষার জন্য ভারতের নোডাল সংস্থা। Consumer Protection Act, 2019 এর অধীনে কোনও গ্রাহকের অধিকার লঙ্ঘন করা হলে, যদি তাঁরা এমন কোনও পরিষেবা বা পণ্য কিনে থাকেন যাতে ত্রুটি রয়েছে এবং কোম্পানি বা ডিলার সেটি পাল্টে না দেয়, তাহলে তারা District Consumer Disputes Redressal Commission বা DCDRC-এর কাছে মামলা করতে পারেন। এটি District Consumer Courts নামেও পরিচিত। জেলা কমিশনের সিদ্ধান্তে অসন্তুষ্ট হলে, 30 দিনের মধ্যে State Consumer Disputes Redressal Commission অর্থাৎ SCDRC-তে আপিল করা যেতে পারে। সেখানেও সন্তুষ্ট না হলে 30 দিনের মধ্যে কেউ National Consumer Disputes Redressal Commission অর্থাৎ NCDRC-এর কাছে যেতে পারে।

Consumer Protection Act কমিশনকে manufacturing company-কে পণ্যটি repair বা replace করতে বা গ্রাহককে টাকা ফেরত দেওয়ার জন্য আদেশ করার অধিকার দেয়।

আপনার কখন অভিযোগ করা উচিত?

Consumer Commission-এর কাছে যাওয়া ekdom শেষ উপায়। তার আগে, আপনার অ্যাপ্লায়েন্সে কোনও সমস্যার সম্মুখীন হলে প্রথমে কোম্পানির কাস্টমার কেয়ারে যোগাযোগ করুন। আপনি কোম্পানির ঊর্ধ্বতন কর্মীগের সঙ্গেও যোগাযোগ করতে পারেন। একটি উদাহরণ দিয়ে বিষয়টি বোঝা যাক।

যদি মেশিনে কোনও সমস্যা হয় আর ওয়ারেন্টি পিরিয়ডের মধ্যে থাকলেও ডিলার বা কোম্পানি যন্ত্রটি মেরামত না করে বা service center আপনাকে সঠিক জবাব না দেয় বা manufacturing defect সংশোধন না করে বা পণ্যটি replace না করে তাহলে এই সমস্ত ক্ষেত্রে, আপনাকে প্রথমে ডিলার বা কোম্পানির সঙ্গে যোগাযোগ করতে হবে। যদি service center বা ডিলার দ্রুত ব্যবস্থা নেয় এবং সমস্যাটি সমাধান করে তাহলে ঠিক আছে। অন্যথায়, আপনি Consumer Commission-এ অভিযোগ করতে পারেন।

আপনার কেনা কোনও যন্ত্র যদি কাজ করা বন্ধ করে দেয় আর ওয়ারেন্টি পিরিয়ডে কোনও ত্রুটি ধরা পড়লে লোকাল sthanio মেকানিকের কাছে না গিয়ে প্রথমে কোম্পানির after-sales service-এর অধীনে একটি ক্লেম করুন। সেখানে কোনও সমস্যা হলে আইন অনুযায়ী আপনার অধিকারের ব্যবহার করুন। ম্যানুফ্যাকচারিং কোম্পানি বা ডিলার পালিয়ে যেতে পারে না বা তারা তাদের দায়িত্ব এড়াতে পারে না। এক্ষেত্রে প্রথমে আপনাকে নিজেকে সচেতন হতে হবে। তাই সচেতন থাকুন এবং আপনার অধিকারের জন্য লড়াই করুন।