ব্যাঙ্ক পরিষেবা: ডুমুরের ফুল

• Follow

আপনি কি কখনও ব্যাঙ্কিং-সম্পর্কিত কোনও প্রশ্ন বা সমস্যার বিষয়ে আপনার ব্যাঙ্কের কাস্টমার কেয়ার নম্বরে কল করেছেন? যদি করে থাকেন তাহলে আপনি কত দ্রুত সেই সমস্যার সমাধান পেয়েছেন? ব্যাঙ্কের কাস্টমার কেয়ার আপনাকে কতটা সাহায্য করেছিল?

ব্যাঙ্কগুলি সাধারণত ক্রেডিট কার্ড এবং লোনের গোছানোর জন্য 100 বার ফোন করে। কিন্তু তাদের পরিষেবাতে কোনও সমস্যা বা ত্রুটি থাকলে তারা কখনই গ্রাহক সন্তুষ্টির জন্য ফোন করে না। সব সরকারি এবং বেসরকারি ব্যাঙ্কের কাস্টমার সার্ভিস এখনও ধীরগতিতে কাজ করে৷ বিষয়টা এমন নয় যে আমরাই এটা বলছি, একটু ভাবলে আপনি নিজেই তা অনুভব করতে পারবেন।

এখন আপনি নিশ্চয়ই দেখলেন যে ব্যাঙ্কগুলির customer care service-এর মাধ্যমে মানুষ কীভাবে সমস্যায় পড়েন। ব্যাঙ্কের অ্যাপে একশো জিনিস পাওয়া যাবে, কিন্তু আপনি customer care-এর নম্বর পাবেন না। আর পেলেও সেগুলি ঠিকমত কাজ করে না। প্রথমেই কাস্টমার কেয়ার বারবার 1, 2, 3 টিপে আপনাকে 15-20 মিনিটের জন্য আটকে রাখবে এবং আর তারপরেও আপনি সমাধান পাবেন এমন সম্ভাবনা নেই। এই অভিজ্ঞতা বেশ হতাশাজনক। Zomato, Swiggy এবং অন্যান্য অনলাইন পরিষেবার কাস্টমার কেয়ার নম্বরে ফোন করলে সমস্যাটি কয়েক মিনিটের মধ্যে সমাধান হয়ে যায়। বা অন্য কথায় আপনি দ্রুত প্রতিক্রিয়া পাবেন।

ধরা যাক, আপনি আপনার গাড়িটি সার্ভিসিং এর জন্য workshop-এ জমা দিয়েছিলেন। গাড়িটি হাতে পাওয়ার পর আপনাকে প্রায়ই জিজ্ঞাসা করা হয় যে পরিষেবার মান ভাল ছিল কি না। তারা আপনাকে একটি রেটিংও দিতে বলে। হোটেলে থাকলেও রেটিং দিতে বলা হয়। এমনকি আপনি UBER বা Ola-তে রাইড শেষ করার পরেও আপনাকে রেটিং দিতে বলা হয়। এটি সব ধরণের পরিষেবার ক্ষেত্রেই ঘটে। কিন্তু ব্যাঙ্ক, যা আমাদের জীবনের একটি অপরিহার্য অংশ তারা কখনও এই ধরনের জিনিস জিজ্ঞাসা করে না৷ ব্যাঙ্কগুলিতে আপনি শত শত সমস্যার সম্মুখীন হন। কখনও কখনও সরকারি ব্যাঙ্কে নেটওয়ার্ক ডাউন থাকে তো কখনও আবার অ্যাপগুলো ঠিকমতো কাজ করে না।

এই কারণেই রিজার্ভ ব্যাঙ্কের ডেপুটি গভর্নর এম রাজেশ্বর রাওকে খেদ প্রকাশ করে বলেছিলেন যে গ্রাহকদের complaint system উন্নত করার পরিবর্তে, ব্যাঙ্কগুলি customer acquisition এর দিকে বেশি নজর দিচ্ছে৷ এর মানে হল যে গ্রাহকের অভিযোগের সমাধান করার জন্য একটি ভাল সিস্টেম থাকার পরিবর্তে, তারা নতুন গ্রাহকদের যুক্ত করার দিকে বেশি মনোযোগ দিচ্ছে।

কনজিউমার পলিসি এক্সপার্ট বেজন মিশ্রের পরামর্শ হল, ব্যাঙ্কিং শিল্পে অভিযোগ সমাধানের ব্যবস্থা জোরদার করা এবং এর উন্নতি করা খুব জরুরি। স্বয়ং রিজার্ভ ব্যাঙ্কের গভর্নর এই ব্যবস্থাকে শক্তিশালী করতে চাইলেও ব্যাঙ্ক কর্মীদের মধ্যে সেই ইচ্ছাশক্তির অভাব রয়েছে৷ গ্রাহকদের সমস্যার দিকে নজর দেওয়া ব্যাঙ্কগুলোর দায়িত্ব। এর জন্য তাদের জবাবদিহি করতে হবে। গ্রাহকদের সমস্যা সমাধানে তাদের শতাধিকবার ছুটতে হচ্ছে। গ্রাহকরা সেই সিস্টেমের শিকার। তাই রিভিউ মনিটরিং সিস্টেম থাকতে হবে। তিনি এও বলেন যে, অভিযোগের সেটেলমেন্ট না হওয়া পর্যন্ত পরিষেবার মান উন্নত করার জন্য third-party auditing করা উচিত।

আপনি যদি ব্যাঙ্কের customer care service-এ সন্তুষ্ট না হন, একাধিকবার ফোন করার পরেও যদি আপনার অভিযোগের সমাধান না হয় তাহলে প্রথমে ব্যাঙ্কে যান। সেখানে আপনার অভিযোগ নথিভুক্ত করুন। এটি ব্যাঙ্কের নোডাল অফিসারের সঙ্গে রেজিস্টার্ড হতে হবে। প্রতিটি ব্যাঙ্কের অভিযোগের দিকে মনোযোগ দেওয়ার জন্য একজন নোডাল অফিসার থাকে।

যদি ব্যাঙ্ক এক মাসের মধ্যে আপনার অভিযোগের সমাধান না করে এবং আপনি সন্তোষজনক প্রতিক্রিয়া না পান, তাহলে আপনি রিজার্ভ ব্যাঙ্কের ব্যাঙ্কিং ওম্বডসম্যানের কাছে যেতে পারেন এবং লিখিত অভিযোগ দায়ের করতেই পারেন। এছাড়াও আপনি https://cms.rbi.org.in ব্যাঙ্কিং ওম্বডসম্যান পোর্টালে অভিযোগ দায়ের করতে পারেন। এর পাশাপাশি সোশ্যাল মিডিয়ার সাহায্যও নিতে পারেন। আপনি সেখানে সংশ্লিষ্ট ব্যাঙ্ককে ট্যাগ করতে পারেন এবং আপনার অভিযোগ পোস্ট করতে পারেন। আপনার অভিযোগগুলি পাবলিক প্ল্যাটফর্মে পোস্ট করা প্রয়োজন। যাতে ব্যাঙ্কগুলি তাদের গ্রাহকদের অভিযোগ উপেক্ষা করতে না পারে এবং পরিষেবার মান উন্নতিতে নজর দেয়।